大学时期在餐厅打工当服务生时，我得为顾客讲解自制沙拉的配料。每一次我都得带着灿烂的笑容，用欢快的语气说：“综合蔬菜沙拉，拌入浓郁的凯撒酱，佐以蓝纹乳酪和培根块！”、“我帮您把它放在旁边，服务您是我的荣幸！”而且我讲了肯定有超过百万次，因为即使过了这么多年，我对这些话还是记忆犹新。

在商业和社交互动中，通常会期待人们能用愉快和积极的态度来创造良好的互动，当我们实际上并没有那种愉快的感觉时，就会产生压力或负担，这就称为情绪劳动（emotional labor）。

字典上解释情绪劳动是人们藉由管理自己的情绪和表达方式，使其与工作的要求相符合的过程。更具体地说，人们需要在与客户、同事和主管的互动中调节自己的情绪，这包括有时得表现出当下并非真实的情绪，例如听到被分配到一个新专案时所展现出的热情；或者当面对客户抱怨时展露出的歉意，即使内心知道那并非自己的错。

情绪劳动还包含压抑真实的感受，例如面对顾客的辱骂产生的愤怒；或者当不诚实的同事被逮着时内心的欣喜。而这一切都是经由自主的和策略化的控制才能完成，目的是让消费者或顾客有良好的体验和感觉，让工作能顺利达成，同时保住自己的饭碗。

情绪劳动也可能与身为家庭成员、维持伴侣关系、以及承担照顾孩子的责任的情绪负担有关。女性通常更容易承担情绪劳动的角色，她们往往需要细腻地觉察别人的感受，还要以让对方感觉良好的方式行事，无论她们实际的感受如何。

涉及情绪劳动的工作，通常被定义为需要与公众进行面对面或语音交流的工作，这类工作者会被期待能引导他人进入某种情绪状态，例如要让顾客愉快、满意。

人们可以透过两种不同的方式进行情绪劳动：表层扮演和深层扮演。表层扮演指的是员工并不改变实际感受的情况下，去表现出工作所需的情绪。例如实际上我对于整晚得以服务生的身份为客人做沙拉并不是太开心，但我依然微笑着让客人感到尊荣与被重视。

深层扮演是更费力的过程，因为员工得改变自己的深层感受，去产生更自然和真实且符合组织期望的情感表现。好比我们的私人生活正经历着辛苦的课题，通常会感到沮丧，但我们可以花几分钟时间将个人感受放在一边，并记起自己工作的初衷、喜欢这份工作的原因、自己的工作职责是什么，以及如何为他人的生活做出积极的贡献，然后用这份心念来支持自己的行动。

表层扮演和深层扮演都是为了达到相同目的：满意的客户和正向的收益。然而研究表明，表层扮演对员工的健康危害反而更大 。这说明了情绪上长期表里不一，会对人们的身心健康产生负面影响。

对此，我们又可以做些什么？

首先，请选择一份你喜欢并且符合自己价值观的工作。如果这点不可行，那么请尝试用镜子来进行深层扮演练习：先呼吸，让自己专注在身体的感知，然后设定一系列可以提醒自己着眼更大目标的肯定语，并用此来进行自我对话。另外，请确保自己拥有可以表达真实感受的良好管道。

克拉拉在服务业工作，当她听了我大学时期的服务生故事后，觉得非常有共鸣，因为她需要当服务生来支付大学费用，虽然知道这份工作不会是永久的，但她讨厌这份工作，还开始变得麻木和烦躁，因此克拉拉来接受镜子冥想的指导，想获得一些支持。

我建议她做深层扮演练习，但在这之前先拍摄影片日记探索自己内心的真实感受。我请她每天晚上下班后，拍摄十分钟的影片日记，来表达脑中想法和内心感受。

事实证明，这对克拉拉来说是非常有用的练习，因为在这之前，她并没有意识到一些顾客的评论居然有这么深的影响，或是整夜保持微笑对她造成多大的压力，在深夜拍摄影片时，她可以感觉到脸颊在发疼，克拉拉之前甚至没有注意到这些。她经常在镜头前诉说超过十分钟以上，有时只是透过大吼大叫来释放压抑整夜的情绪。

之后在平静、中立的状态下观看这些影片日记，克拉拉对自己感到同情，也感激如此努力想做好工作的自己。最终，她开始可以用幽默的态度面对客人古怪的要求，因为影片日记给予她更广阔的视野，让她学会轻松地面对这一切。

<本文摘自《》，商周出版提供>

●面对悲伤 自我疗愈 先学习接纳别人的支持

●镜中的脸看起来很凶？你该释放愤怒情绪了

●职场谈判别心急 以“静”制动 胜算大增

责任编辑：曾臻⊙